品質の高い商品を取り揃えている。
欲しい物がすぐに手に入る。
接客がすごく丁寧で親切。
など、より質の高いサービスを受けるとまたその店を利用したいという気持ちになります。
各業界の有名企業顧客満足度ランキング
JCSI(日本顧客満足度指数)にて、2015年の各業界の有名企業顧客満足度ランキングが発表されています。
「顧客期待」「知覚品質」「知覚価値」「顧客満足」「推奨意向」「ロイヤルティ」の6つの指標による多面的に評価されています。
家電量販店部門
家電量販店部門では6年連続で「ヨドバシカメラ」が1位を獲得、しかも6つの指標すべてにおいて1位を獲得という結果になっています。
ヨドバシカメラは店舗だけではなく通販事業にも力を入れており、商品ラインナップも家電だけではなく、食料品や生活用品、スポーツ用品など取扱い商品が豊富で、配送料も、無料サービスがあったり、配送日数も翌日到着が可能、といった利用者にとっては嬉しいサービスが多くあります。
ホテル業界
また、ホテル業界では帝国ホテルが5指標で1位を獲得しています。
帝国ホテルの行き届いたサービスは評価が高く、日本のおもてなしの精神を世界に誇れる代表格です。
お客様一人ひとりの声を聞き逃さないように徹底することは当たり前のようで一番難しいことでもあると思います。
より良いサービスとプラスα
上記でご紹介した企業の他にも多数有名企業が高い満足度を獲得していますが、どの業界においても利用者の立場になってより良いサービスを生み出し、日々進化していかなければいけません。
周りに差をつけるプラスαを生み出すことで、より質の高い「おもてなし」ができます。
「クレド」の導入
また、最近では「クレド」を導入する企業が増えています。
クレド：「信条」「志」「約束」を意味するラテン語の言葉です。
マネジメント的にはクレド：経営理念を定めることを表します。従業員自ら行動できる仕組みを築き、企業の業績を向上しようというものです。
さらに、高い「志」を持つことで、付加価値の高いサービスを提供することにつながります。
外資系企業では、リッツカールトンや、ジョンソン・エンド・ジョンソンがクレドを導入しています。
最近では日本のプロ野球でも導入する球団が増えており、世間の関心も高まっています。
企業内では、朝礼時にクレドを唱和し社員全員で議論する、といった時間は短い時間の中でも一日の目標設定や確認ができる貴重な時間になります。
社員全員で情報共有し、同じ経営理念を持つことでブレずに目標に向かって行動ができます。
ご紹介した企業のほかにも様々な企業の経営方法をヒントに、企業が成長していける環境作りを進めていきましょう。
