サービス業は、お客様の満足度が高ければ高いほど一流のサービスを提供できていると言えますが、お客様との信頼関係を築けなければお客様の満足度は得られません。
お客様が悩みや相談したい本音を話しやすい環境を作り出すことがまず重要です。カウンセリング技術が高ければ、お客様の安心感や信頼度もグッと上がります。
今回は、カウンセリングの際に注意していただきたいポイントをいくつかご紹介します。
空間作り
まず、応接室の環境についてです。環境作りは非常に大切です。
閉鎖的な空間と開放的な空間では、後者のほうがお客様の心理から自然に話がしやすくなるでしょう。雑多な感じや、暗い空間にならないよう、できるだけ明るい空間を意識しましょう。
座る位置
座る位置にもポイントがあります。
対面の位置
両者が向かい合う状態ですので、緊張状態になりやすい位置です。
90°斜めの位置
リラックスしやすい位置です。レストランでよく見られる位置ですね。
お客様が信頼感・安心感を持てる聞き手の行動
とにかく相手の話を聴く
ます、相手が一番話したいことをしっかりヒアリングします。
途中で聞き手が間に話を挟んで邪魔をしてしまい違う話に流れてしまった…などのようになってしまうと、結局話の重点が分からず不透明になってしまいます。
話し手からしても、十分に話ができずに終わってしまいます。
日常会話の中でも、つい相手の話に割り込んで自分の話をしてしまうこと思い当たる方は多いのではないでしょうか？
「相手の話は自分の話ではない」という区別をしっかり意識することが大切です。
ボディランゲージ
相手の話をヒアリングするときに大切なことがボディランゲージです。
相手が話をしているとき、聞き手が無反応であれば、話し手は「ちゃんと話を聞いてくれているのか…？」と不安になります。
聞き手は、話に合わせて、相づちをうったり、うなづくようにします。
又は声を出したりすることで「ちゃんと分かっています。」のサインを出すことができます。
リアクションをとるときは、少し大げさにとるようにしてもOKです。
オウム返し
話し手から汲み取った重要なワードを拾い、繰り返し言うことで相手はちゃんと話を聞いているんだ、と確認ができます。
ですが、むやみになんでも繰り返してしまうと逆に不快感になってしまいますので、相手が繰り返し言っている言葉や、キーワードを見つけてください。
相手を真似る
相手の声のトーンや、話すスピード、または姿勢を合わせることで、より安心感が得られリラックスできます。
話を聞く姿勢は相手から見ると全く印象が変わってきます。
腕組をしたり、足を組みながらでは印象が悪いのは当たり前で、相手が自然と話しやすい姿勢を心がけましょう。
以上ご紹介しましたが、カウンセリングをする際、ロールプレイングなどで確認されてみると多くの気づきがあるかもしれません。
